W dzisiejszym świecie zainteresowanie Call center stale rośnie. Niezależnie od tego, czy ze względu na swoje dzisiejsze znaczenie, czy wpływ na historię, Call center przyciągnął uwagę szerokiego grona odbiorców. Przez lata generowano debaty, badania i studia, które zgłębiały jego znaczenie i znaczenie. Zarówno w sferze akademickiej, jak i popularnej, Call center wzbudził prawdziwe zainteresowanie i wywołał wszelkiego rodzaju refleksje i dyskusje. W tym artykule zagłębimy się w świat Call center i zbadamy jego wiele aspektów, aby lepiej zrozumieć jego znaczenie i znaczenie w dzisiejszym społeczeństwie.
Call center (ang. dosł. „centrum telefoniczne”, polskie określenia: centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta (BOK), centrum kontaktów z klientami) – całość elementów sprzętowych, programowych służących do obsługi masowych kontaktów z klientami przy użyciu telefonu jako medium.
Jeden z kluczowych elementów zarządzania przedsiębiorstwem opartym na CRM. Obecnie, z uwagi na wzbogacenie o inne niż telefon sposoby kontaktu, standardem stała się ulepszona wersja zwana contact center. Standardowo call center oparte jest na trzech rozwiązaniach technologicznych:
Główne zadania Call Center można podzielić na dwa zasadnicze obszary:
Połączenia przychodzące związane są najczęściej z następującymi aktywnościami:
Połączenia wychodzące, realizowane przez centrum obsługi klientów, najczęściej związane są z następującymi aktywnościami:
Wirtualne call center to call center udostępniane na zasadach software as a service. Rozwiązanie to dostępne jest na zasadach aplikacji webowej – brak konieczności instalacji infrastruktury i oprogramowania w siedzibie firmy lub instytucji. W tym przypadku osoby pracujące w call center łączą się z urządzeniami dostawcy wirtualnego call center za pośrednictwem linii telefonicznych lub internetu (technologii VoIP). Dzięki temu konsultanci mogą pracować z dowolnego miejsca zachowując dostęp do infrastruktury call center. Rozwiązanie to jest szczególnie popularne wśród małych firm, dla których koszt infrastruktury własnego call center jest zbyt duży.